Head of Quality & Training
Holafly · Varias localidades (Otro / No especificado)
Activa · Comprobada hace 10 horas
RemotoIndefinido8 añosJornada completa
Descripción del puesto
Liderar calidad, formación y habilitación de IA para una operación global de atención al cliente, gestionando más de 200 agentes.
- Diseñar y evolucionar marcos de QA y cuadros de puntuación basados en COPC
- Construir un programa robusto de monitorización de calidad para chat, correo y redes con muestreo estadísticamente válido
- Impulsar la mejora continua mediante análisis de causa raíz, coaching basado en datos e IA para aprendizaje y rendimiento
Requisitos clave
- 8+ años en QA de contact center y/o formación, con al menos 3 años en liderazgo senior gestionando ambas funciones.
- Experiencia en operaciones de 200+ agentes, multicanal y multilenguaje; conocimiento COPC.
- Capacidad para implementar herramientas IA para calidad y/o habilitación de agentes; experiencia con LMS/CRM y gestión de partners.
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