Head of Quality & Training

Liderar calidad, formación y habilitación de IA para una operación global de atención al cliente, gestionando más de 200 agentes.

• Diseñar y evolucionar marcos de QA y cuadros de puntuación basados en COPC
• Construir un programa robusto de monitorización de calidad para chat, correo y redes con muestreo estadísticamente válido
• Impulsar la mejora continua mediante análisis de causa raíz, coaching basado en datos e IA para aprendizaje y rendimiento

• 8+ años en QA de contact center y/o formación, con al menos 3 años en liderazgo senior gestionando ambas funciones.
• Experiencia en operaciones de 200+ agentes, multicanal y multilenguaje; conocimiento COPC.
• Capacidad para implementar herramientas IA para calidad y/o habilitación de agentes; experiencia con LMS/CRM y gestión de partners.