Consultor/a Customer Experience

Definir y gobernar métricas de experiencia y servicio; analizar la calidad y causas raíz; diseñar cuadros de mando y reportes para seguimiento de la evolución de la calidad del servicio.

• Definir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio para medir de forma robusta la entrega al cliente en los principales canales y journeys.
• Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio y satisfacción para identificar palancas de mejora.
• Colaborar de forma transversal con áreas operativas y de negocio para traducir los hallazgos en planes de acción y monitorizar su implementación.

• Experiencia de 2–4 años en consultoría, análisis de negocio, customer experience u operaciones
• Dominio avanzado de Excel y PowerPoint; valorable Power BI, SQL, Python y herramientas de análisis de feedback
• Habilidades de comunicación e influencia para interlocución con equipos operativos y directivos; orientación al cliente y capacidad de trabajo transversal