Head of Customer Operations - Service, Engagement & Claims

Gestionar la capa de servicio al cliente del recorrido end-to-end, desde contratación hasta facturación y cobros, en un entorno multicanal con foco en cumplimiento y experiencia del cliente.

• Diseñar el modelo de servicio omnicanal para teléfono, correo, chat, WhatsApp, app y portal de autoservicio.
• Construir la operación de ticketing: taxonomía, enrutamiento, reglas de SLA, escalamiento y planificación de turnos.
• Encabezar la mejora continua de soporte y reclamaciones, asegurando el cumplimiento de plazos y marcos regulatorios.

• Entre 5 y 10 años de experiencia en operaciones de atención al cliente, servicio o liderazgo de contact center en B2C.
• Experiencia en el mercado español y conocimiento de obligaciones de protección al consumidor y del marco de reclamaciones.
• Experiencia implementando pila de soporte (CRM/ticketing) y gestionando proveedores/BPO.