Head of Customer Operations - Service, Engagement & Claims with energy BtoC background

Puesto directivo orientado a diseñar y escalar la operación de servicio al cliente en energía minorista. Enfocado en servicio, engagement y reclamaciones, con cumplimiento regulatorio y enfoque en métricas y IA.

• Diseñar el modelo de servicio omnicanal y definir niveles de servicio y estándares de calidad.
• Gestionar la operación de tickets, SLA y escalaciones, asegurando cumplimiento regulatorio y calidad de servicio.
• Liderar la implementación del stack de soporte (CRM, ticketing, base de conocimientos) y coordinar con proveedores y equipos internos.

• Entre 5 y 10 años de experiencia en operaciones de atención al cliente o liderazgo de contact center en B2C
• Experiencia en el mercado español y marco de reclamaciones y arbitraje
• Experiencia gestionando stacks de soporte y colaborando con BPOs en España o nearshore